零缺陷：質(zhì)量管理是一切管理工作的核心
零缺陷之旅就是一個(gè)不斷自我反省，自我進(jìn)化的過(guò)程
來(lái)源：搜狐網(wǎng) 作者：孫景坡 日期：2023-03-03
作者：中山市科卓爾電器有限公司副總 孫景坡
導(dǎo)讀
零缺陷之旅就是一個(gè)不斷自我反省，自我進(jìn)化的過(guò)程。
2月23-25日，我參加了克勞士比黃埔78期國(guó)際注冊(cè)質(zhì)量總監(jiān)高級(jí)研修班，本次學(xué)習(xí)使我獲益匪淺，總結(jié)了幾點(diǎn)心得體會(huì)作為分享。
質(zhì)量管理是管理工作的核心
要從管理的角度發(fā)現(xiàn)企業(yè)的根本問(wèn)題——質(zhì)量管理是管理的核心。
楊鋼院長(zhǎng)列舉了許多企業(yè)和管理大師的案例故事，以汽車百年發(fā)展史為例：
福特采用集權(quán)制，通過(guò)屠豬場(chǎng)豬動(dòng)人不動(dòng)的啟發(fā)實(shí)現(xiàn)流水線生產(chǎn)，提高了產(chǎn)出降低成本，同時(shí)降低了對(duì)員工的思維依賴（只要手腳，不用腦袋——機(jī)械人）；并且杜絕金融資本。
通用GM采用分權(quán)，事業(yè)部制，對(duì)比單一黑色的福特，GM的差異化是多品牌，五顏六色；以資本市場(chǎng)立業(yè)，財(cái)務(wù)決定了生產(chǎn)什么，研發(fā)只是其中一部分。
豐田集權(quán)又分權(quán)，精益生產(chǎn)，車小量大類別多。到今天的新勢(shì)力車企，顛覆了傳統(tǒng)汽車的體驗(yàn)感，讓老百姓喜愛(ài)又賣得起。
透過(guò)百年車企的管理思想演變過(guò)程，我們可以看到工廠制度和科學(xué)管理的應(yīng)運(yùn)而生。
克勞士比傳奇的一生孕育出質(zhì)量四項(xiàng)基本原則
一代質(zhì)量宗師克勞士比先生，生于醫(yī)學(xué)世家，他兩次參軍作為后方醫(yī)生。退伍后，為了生計(jì)進(jìn)入兵工廠做一名普通檢驗(yàn)員，從工作中， 他以醫(yī)生的視角悟出了檢驗(yàn)工作只是“死后驗(yàn)尸”，不能改變產(chǎn)品質(zhì)量，要提高質(zhì)量，需要從預(yù)防著手。于是他首次將預(yù)防的概念引入制造業(yè)。
然后，克勞士比先生進(jìn)入一家服裝店做銷售員，他發(fā)現(xiàn) 銷售不單只是買質(zhì)量，更是買客戶體驗(yàn)，進(jìn)而悟出了客戶需求的原則。
后來(lái)，克勞士比先生進(jìn)入了著名的馬丁公司任導(dǎo)彈總質(zhì)量師，他不懂技術(shù)，面對(duì)7次導(dǎo)彈試驗(yàn)失敗情況，他發(fā)現(xiàn)了兩類人，一類是挨罵的，另一類就說(shuō)無(wú)所謂下次再來(lái)。大家做一件事情時(shí)，想著差不多就行了。 他意識(shí)到第一次把事情做對(duì)的重要性，一旦允許有錯(cuò)誤，就存在雙重標(biāo)準(zhǔn)。這就是零缺陷的心態(tài)，但在當(dāng)時(shí)，公司沒(méi)有高層支持克勞士比，所以他又離開(kāi)了。
之后，克勞士比來(lái)到了ITT公司，前半年擔(dān)任總監(jiān)，之后14年擔(dān)任副總裁。在此期間，公司用財(cái)務(wù)報(bào)表來(lái)衡量各部門效益，至此， 他明白到質(zhì)量是用價(jià)值來(lái)衡量的。
最后，由于政見(jiàn)不一他離開(kāi)了ITT，并創(chuàng)立了學(xué)院，開(kāi)始傳播零缺陷的管理思想。
通過(guò)了解上述傳奇故事，我們看到到克勞士比先生從事過(guò)不同類型的工作，而且都是不熟識(shí)的新工作，但在不同工作中先后悟出了完善管理的思路，這說(shuō)明要有虛心學(xué)習(xí)和追求完善的態(tài)度，以及變革的勇氣。
從醫(yī)生視角悟出預(yù)防質(zhì)量；
從店員視角悟出要滿足客戶需求；
從導(dǎo)彈項(xiàng)目的角度悟出工作標(biāo)準(zhǔn)必須零缺陷；
從ITT總裁的角度創(chuàng)造了質(zhì)量是用價(jià)值衡量的重要觀念。
總的來(lái)說(shuō)，質(zhì)量管理貫穿著企業(yè)各個(gè)部門，保證組織每個(gè)成員輸出的工作品質(zhì)，是管理工作的核心。
科學(xué)面和人性面在管理中的作用
18世紀(jì)60年代工業(yè)革命 開(kāi)始，一群以農(nóng)耕為主的農(nóng)民開(kāi)始走向城市進(jìn)行工作，他們以做好自己一畝三分地的農(nóng)耕思維進(jìn)行工作。
工廠的投資者，時(shí)刻想著提高產(chǎn)能，想辦法獲取更多利益，逐漸出現(xiàn)了全體協(xié)作和流水線的形式。
在生產(chǎn)活動(dòng)中，人們的技能參差不齊，動(dòng)作的幅度和先后順序也有不同，出現(xiàn)多種因素，導(dǎo)致生產(chǎn)出來(lái)的產(chǎn)品數(shù)量和品質(zhì)都不穩(wěn)定。
精明的企業(yè)管理者，通過(guò)建立組織架構(gòu)、技能培訓(xùn)、制定工作制度和考核辦法、采用作業(yè)指引SOP、進(jìn)行工時(shí)研究、使用控制圖等科學(xué)管理的手段進(jìn)行生產(chǎn)管理，解決了低效率問(wèn)題，效果立竿見(jiàn)影，收獲滿滿。我們稱之為企業(yè)管理的硬性：科學(xué)面。
逐漸，企業(yè)家們發(fā)現(xiàn)原來(lái)的運(yùn)籌帷幄的科學(xué)管理手段出現(xiàn)局限性，許多工作被拆分成一個(gè)又一個(gè)步驟，而且一個(gè)步驟可能就是某員工的全部工作內(nèi)容，長(zhǎng)期以往，員工看不到產(chǎn)品的“好壞”與自己有什么關(guān)系，只知道工作就是為了錢。這種做法破壞了員工的想象力和創(chuàng)新精神，人們的能動(dòng)積極性比不上農(nóng)耕時(shí)期。
于是企業(yè)家們發(fā)現(xiàn)，打造永續(xù)成功的組織，企業(yè)需要從追求規(guī)模與效率優(yōu)勢(shì)，轉(zhuǎn)型到追求質(zhì)量與效益優(yōu)勢(shì)；企業(yè)需要充滿激情與創(chuàng)造力的員工。這就是企業(yè)管理的軟性：人性面。
我們知道，科學(xué)面的管理其效果來(lái)得直接，但難于長(zhǎng)期以往得維持；人性面得管理其效益來(lái)得慢，但細(xì)水長(zhǎng)流。
永續(xù)成功的組織，需要兩面抓。
零缺陷的正確解讀
在企業(yè)的管理工作中，我們常常聽(tīng)到‘人非圣賢，誰(shuí)能無(wú)過(guò)’的俗語(yǔ)，特別是還有物理模型的支撐，使得零缺陷在人們心中寸步難行。
通過(guò)學(xué)習(xí)克勞士比總監(jiān)班課程，我認(rèn)識(shí)到，零缺陷并不是數(shù)學(xué)中絕對(duì)值的0。從“一根小劃痕”的故事，我受到很大啟發(fā)，零缺陷其實(shí)是一種態(tài)度，是一種智慧。刪除了‘人非圣賢，誰(shuí)能無(wú)過(guò)’的假設(shè)，才能開(kāi)啟我們的想象力和創(chuàng)造力；通過(guò)第一次把事情做對(duì)能真正地發(fā)現(xiàn)生命的意義和價(jià)值所在；零缺陷之旅就是一個(gè)不斷自我反省，自我進(jìn)化的過(guò)程。
質(zhì)量是政策和文化的結(jié)果。只有改變員工的心智與價(jià)值觀念，樹(shù)立楷模與角色典范，才能使質(zhì)量改進(jìn)成為公司文化的一部分。質(zhì)量管理就是有目的地創(chuàng)建這種組織文化。
——克勞士比
質(zhì)量不單只是產(chǎn)品質(zhì)量，也是流程質(zhì)量，更是工作品質(zhì)。我們每個(gè)動(dòng)作，每個(gè)工作都應(yīng)該有質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)去衡量其價(jià)值。
質(zhì)量是組織完整性必不可少的組成，財(cái)務(wù)是組織的血液，關(guān)系是組織的靈魂，質(zhì)量是組織的骨骼。
在梁總經(jīng)理的帶隊(duì)下，我和兩位制造負(fù)責(zé)人共同參加了本次培訓(xùn)，在零缺陷意識(shí)上，質(zhì)量管理在公司戰(zhàn)略層面上，我們達(dá)成了共識(shí)。
下一步，我們要從自身開(kāi)始深度理解零缺陷，并帶動(dòng)身邊的人——包括同事家人和朋友，牢記楊院長(zhǎng)的叮囑，幫助兄弟單位解決問(wèn)題，同時(shí)認(rèn)真思考推動(dòng)質(zhì)量管理在公司戰(zhàn)略層面的地位。